Точка зрения (belkino) wrote,
Точка зрения
belkino

От улыбки станет всем светлей

Строки из всем знакомой с детства песни возрождают в памяти крошку-енота, который постиг дао доброжелательности.
Но это сказка для детей, а когда мы становимся взрослыми, с наших уст срывается "Улыбайтесь, это всех раздражает!"
Что же такое с нами происходит, когда мы переступаем порог из детства во взрослость?
Почему нормой становится печать суровости, озабоченности на лице, маска затраханности жизнью и вуаль пофигизма?
Он улыбается мне в метро, идиот, наверное. Она улыбнулась мне и сказала "спасибо" - наивная дура.
Да и господин Задорнов подливает маслица в огонь, читая свои опусы про тупых американцев, наивных и постоянно улыбающихся по любому поводу.

Посетила сегодня лекцию Макса Ламанова "Американский сервис русскими глазами"



Во время путешествия мы ежедневно в той или иной форме пользовались сервисом и научились очень высоко его ценить, хотя иногда он проявлялся в едва заметных мелочах...Мы привыкли к тому, что в прачечных не только стирают, но и штопают белье, а если в рукавах грязной рубашки позабыты запонки, их приложат к выстиранному белью в особом конвертике, на котором будет напечатана реклама прачечного заведения. Мы перестали замечать, что в ресторанах, кафе и аптеках в стаканы с водой предупредительно кладется лед, что на газолиновых станциях бесплатно дают информацию и дорожные карты, а в музеях бесплатно дают каталоги и проспекты. Сервис тем и хорош, что он становится необходимым и незаметным, как воздух
Ильф Илья, Петров Евгений. " Одноэтажная Америка"





История русского сервиса советских времен печальна, как своей сморщенностью как прошлогодняя картошка - и выкинуть жалко и чистить неудобно.
Мое поколение помнит времена дефицита и выражение лица продавца за прилавком, того самого продавца, который с высоты своего промышленного-продуктового Олимпа отвечал "мяса нет!". Лишь приближенные к элите, знающие волшебную фразу "Я от ИванИваныча" становились обладателями вожделенной палки колбасы и получали бонусом доброжелательную улыбку. А простые смертные стояли в очередях, понурые, злые, в "предвкушении" хамства с той стороны витрины.

Время идет, сервис меняется в лучшую сторону, мы начинаем догонять весь остальной мир, давно смекнувший, что качественный сервис помогает продавать свой товар, свои услуги.
Но как не пытаешься не сравнивать Америку или Европу с "нами", все равно скатываешься к "а вот у них вона чо, а у нас - фиг вам!"

Да чего уж там Америка, у меня еще свежи воспоминания о поездке в Пекин. Воспоминания о метро, где бывает тесно, но стоит в вагон зайти пожилому человеку, как сидящие начинают подпрыгивать и уступать места, где инвалида на коляске в метро будет сопровождать до станции назначения персонал метрополитена, где есть лифты для колясочников и - барабанная дробь - туалет!
Глупости какие, да? Туалет в метро, питьевые фонтанчики, доброжелательный полисмен, велосипедные дорожки, пакеты для зонтов на входах в супермаркет во время дождя, одноразовые пакетики и совочки для сбора собачьих какуль рядом с парком, разметка в метро на полу напротив открывающихся дверей, указатели на каждом шагу. Все это ИХ ненавязчивый сервис, забота о туристах и гражданах, но такое чуждое для нас, для русских, которые суровы и мужественны в борьбе с тяготами жизни. Если нас лишить всех этих привычных тягот, мы же обленимся, разжиреем и на нас нападет враг! :-)

Время идет, сервис меняется в лучше сторону. Но местами. Честно говоря, мне хочется сбежать из отдела магазина, где прямо на входе тебя, как пираньи, поджидают продавщицы и сразу бьют наотмашь дежурной фразой "Вам помочь?". Да нет, я не совсем идиот, я могу сама! Дайте мне хоть один шанс САМОЙ увидеть то, что я пришла смотреть. А уж потом, если я не найду заветное, увидьте, пожалуйста, мой блуждающий по прилавкам взор и киньте мне спасательный круг своих прямых обязанностей!

Один из примеров "у них" и "у нас" (не могу не сравнивать, не могу!")
Лион. Аэропорт. Стою в зале вылета, снимаю в окно самолетики. Подходит служащая и с сияющей улыбкой просит убрать камеру, не снимать самолеты. С такой улыбкой, что мне захотелось ее обнять и расцеловать!
Шереметьево. Терминал F, группой фанатов топаем встречать Джонни Холидея, прошли металлодетекторы с фотоаппарами на шее, никто слова не сказал о том, что это секретный объект, фотографирую наших девченок с фирменными шариками. На меня рыкает охранник "Не снимайте нас!"
Да как-то и не хотела и в мыслях не было злобного крокодила снимать. Отходим в сторону, где нет никого постороннего, нет персонала, делаю еще один снимок, идем дальше. Вдруг меня кто-то больно хватает за локоть. Оборачиваюсь - тот самый охранник. Чуть ли не в лицо мне орет, багровея "Я чо сказал!".
Добро пожаловать на Родину!

Таких примеров можно привести множество. И становится грустно.
Вот доколе, а, доколе мы будем так жить? Отмахиваясь: Лучше суровая честная рожа, чем лицо с дежурной натянутой улыбкой.
Да с чего вы взяли, что она натянутая? Они так живут, они привыкли так жить, доброжелательный сервис для НИХ стал частью культуры.

Сервис - это обертка бизнеса. Но для того, чтобы проникнуться этой фразой, надо не одно десятилетие думать об этом, жить этим. А не кидаться из крайности в крайность от "В этом отделе на вас ничего нет" до "А вот померьте еще вот это, это и это".
Сервис - это когда удобно и комфортно. И продавцу и покупателю.

А после лекции мы с Олей пошли пить кофе в Кофеин. Я заказала латте и черничный пирог. Мальчик за кассой улыбнулся и сказал "Отличный выбор!". Кто-то сзади недовольно бухтел "А где наш кофе?", а мальчик, опять же, улыбаясь, отвечал "Вам его поднесут, когда будет готов, мы бы рады вас обслужить быстрей, но сейчас нас тут работает всего два человека". А и правда, что-то какой-то аншлаг в эти полчаса там случился. Когда мы допивали кофе, народ уже схлынул.
Tags: бизнес, доброжелательность, сервис
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 5 comments